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贴心服务暖人心 高效便民树形象

--新区营业厅优质服务侧记

日期:2023-05-24 09:18:27

来源:新耀运管服务中心

作者:蔡莹

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       新区营业厅致力打造窗口服务标杆,坚持以“高效、便民”为服务宗旨,立足“小窗口”,服务“大民生”,强化为民服务意识、明确规范服务标准、细化严谨服务流程,以优质服务受到广大用户的一致好评。

  优质服务点亮民心

  “营业厅布置得很温馨,专门为我们老年人提供爱心座椅。一进营业厅就有引导员热情接待我们,还提供‘语速慢一点儿、讲解透一点儿、耐心多一点儿’的贴心服务。”3月15日上午,73岁的市民张先生顺利办完补卡业务后,对新区营业厅服务赞不绝口。新区营业厅始终坚持用户进厅主动引导,临柜热情招呼,客户遗失物品主动帮寻。尤其在对老年客户服务过程中,营业员做到说话亲切、语速缓慢,并提供一切可能的方便。为老年人手把手讲解物联网表手机缴费流程;为雨天赶来办理业务的用户提供备用的雨具;为聋哑人提供了“特殊人群关爱记录本”;厅门口设立了无障碍通道,方便残疾人士出入,并安排专人一对一服务,从细微处用心服务每一位用户。

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  立足岗位心系用户

  “怎么回事,我明明缴了燃气费,现在说我用超了让我补缴气费,给我说清楚!”4月16日早上,一位先生情绪激动的在新区营业厅拍着桌子大喊,喊着要求退还燃气费。听见声音营业厅主任裴瑶赶忙上前安抚用户、询问情况,“您先坐下喝点水,有什么事慢慢说”。交谈了解到用户更换燃气表核对气量发现用气量与购气量不符,需缴纳超用燃气费。裴瑶在系统仔细核对了购气记录,了解查看入户安检用气记录,确定由于燃气表直通故障,造成实际用气量超过实际购气量,需要补缴超用部分燃气费用。查清原因后,拿出国家标准《燃气服务导则》、《陕西燃气条例》中关于直通表处理的相关条例,耐心给用户作了详细的解释工作,最终得到了用户理解,用户表示“之前没给我说清楚还以为是乱收费,误会你们,不好意思,我这就补缴费用”。营业厅每天会接触到形形色色的用户,营业员经常面临用户的各种刁难甚至谩骂,无论多大委屈,都会耐心向用户做好解释疏导工作。裴瑶经常在营业厅晨会时强调“服务行业没有不受委屈的,要学会换位思考,只有百倍用心,才能换用户十分满意。”

  5月20日晚上,营业员徐越已经准备休息了,突然接到一个陌生来电:一位商业用户在自助缴费机购气后卡上没有气,店铺正处于营业阶段,没有燃气无法正常开灶,用户十分着急。徐越了解情况后二话不说赶往营业厅帮用户处理异常信息,凭借着娴熟的技术,快速找到燃气卡故障所在,联系系统办以最快的速度把气量核对无误后充进卡里,整个业务办理流程标准规范且衔接流畅。徐越在感谢声中与用户道别。“这么晚还来帮我处理太感谢你了,去我店里吃点饭吧。”徐越婉拒了用户的热情邀请,她笑着表示“将心比心,这是我们应该做的,没什么好谢的”。新区营业厅在执行规范化的服务标准之外,全力开展服务延伸,开辟“24小时绿色窗口”,帮助解决非营业时间段部分用户购气难题。

  这些只是新区营业厅的工作缩影。新区营业厅的工作人员真诚待人,急用户之所急,用最专业的技能,最暖心的服务,接待每一位客户,用无数小事筑就起燃气服务的“温暖”形象。

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  主动作为提升效能

  “第一次收到花竟然是燃气营业厅送的,好开心”。3月8日妇女节,一位购气女用户收到了新区营业厅准备的一束鲜花,开心溢于言表。新区营业厅长期开展节日关怀活动。妇女节,营业员为来厅女同胞送上的一朵美丽的康乃馨和一声节日的祝福;儿童节,营业员向路过的儿童赠送彩色气球;端午节,又把一只只精美香囊送到用户手中……

  新区营业厅持续优化营商环境,通过配置叫号机、自助缴费机等设备,对大厅内的环境进行智能化提升,设置爱心座,提供老花镜、应急医药箱等举措落实便民服务。完善服务渠道,长期开展“午间不间断”、“周末不休息”、“节假日不打烊”延时服务,优化业务办理环节,做到服务延时、效率不延时。每天组织晨会,总结前一天的工作,布置当日的工作重点,对文明礼仪、服务要求做反复培训,要求所有工作人员做到“顾客到、微笑到、敬语到”,全面提升营业员文明服务水平。建立“未完结事项登记本”,落实首问负责制,对用户当日未办结事项、诉求和建议进行登记、处理、再回访,主动联系用户跟进事项处理情况,切实做到件件有记录,事事有落实。

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  恪守为民之责,善谋为民之事。近年来,新区营业厅以优化营商环境为抓手,坚持“硬件软件”双提升,内精业务,外树形象,以有温度的暖心服务,践行社会责任,把服务百姓的事办细、办实、办好,不断提高用满意度,助力企业高质量发展。


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